Factores que determinan la calidad de servicio y su relación con la satisfacción estudiantil universitaria estatal utilizando ecuaciones estructurales

Abstract

Los Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM), es una extensión de varias técnicas multivariantes, entre ellas el Análisis Factorial, se ha utilizado casi en todos los campos de estudio, principalmente en el área de la educación, esta técnica nos proporciona un método directo para tratar múltiples relaciones de variables observables y no observables. El objetivo principal de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicios con los factores que la determinan (tales como la seguridad, fiabilidad, empatía, aspectos tangibles y capacidad de respuesta); y la satisfacción estudiantil universitaria utilizando Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM). En la investigación se diseñó un cuestionario en base al instrumento de calidad de servicio SERVQUAL relacionado a un modelo estructural teórico del autor Lobos y Sepúlveda. Se hizo un análisis de fiabilidad del cuestionario, y con el análisis factorial exploratorio se demostró su validez. Luego, se recolectó información de 158 estudiantes del Área de Ciencias Económicas y de la Gestión de la UNMSM. Para desarrollar la investigación se aplicó el Análisis Factorial Confirmatorio (AFC) y Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM). En el modelo estructural inicial, los constructos empatía y fiabilidad no fueron significativos, entonces se reespecificó el modelo con los índices de modificación. En el modelo estructural 2, las variables observadas X5, X6 y X12 no fueron significativas en los constructos de fiabilidad y empatía, por lo tanto se retiraron del modelo. En el modelo estructural reespecificado 3, empatía no fue significativo, entonces no fue considerado en el siguiente modelo. En el modelo estructural final los constructos de seguridad, fiabilidad y aspectos tangibles fueron significativos con un nivel de significancia de 0.05. La calidad de servicio esperada tiene una relación directa con la satisfacción estudiantil y, los constructos de seguridad, fiabilidad y aspectos tangibles están relacionados positivamente con la calidad de servicio esperada.

Structural Equation Models (SEMs), is an extension of several multivariate techniques, including Factorial Analysis, has been used in almost all fields of study, mainly in the area of education, this technique provides us with a direct method to treat multiple connections of observable and non-observable variables. The main objective of the investigation was to determine the connection between the quality of services and the factors that determine it (such as safety, reliability, empathy, tangible aspects and responsiveness); and college student satisfaction using Structural Equation Models (SEMs). The research designed a questionnaire based on the SERVQUAL quality of service instrument related to a theoretical structural model of the author Lobos y Sepúlveda. A reliability analysis of the questionnaire was made, and the exploratory factor analysis proved its validity. Information was then collected from 158 students in the Economic Sciences and Management Area of UNMSM. To develop the investigation, Confirmatory Factorial Analysis (CFA) and Structural Equation Models (SEMs) were applied. In the initial structural model, the empathy and reliability constructs were not significant, so the model was respecified with the modification rates. In structural model 2, the variables observed X5, X6 and X12 were not significant in the reliability and empathy constructs, therefore they were removed from the model. In the respecified structural model 3, empathy was not significant, so it was not considered in the next model. In the final structural model the safety, reliability constructs and tangible aspects were meaningful with a significance level of 0.05. Expected quality of service has a direct connection with student satisfaction, and the safety, reliability and tangible constructs of service are positively related to the expected quality of service.